Svaz českých knihkupců a nakladatelů
INFORMACE K NOVÉ ÚPRAVĚ PRÁV SPOTŘEBITELŮ
Dne 06.01.2023 nabyla účinnosti rozsáhlá novela zákona o ochraně spotřebitele a občanského zákoníku, která v některých ohledech podstatněji mění práva a povinnosti vyplývající ze vztahů se spotřebiteli v souvislosti s prodejem zboží, a to nejen v případě e-shopů, ale ve vztahu ke všem podnikatelům (například co se týká právní úpravy reklamací). Novelizace je založena na evropské právní úpravě, kterou byla zavedena jednotná evropská pravidla týkající se práv spotřebitelů.
Níže bychom Vás rádi seznámili se základními novinkami a upozornili na některé skutečnosti, kterým je vhodné věnovat bližší pozornost pro zajištění souladu Vašeho podnikání s novou právní úpravou:
Nová úprava reklamací
Práva zákazníka z vad dodaného zboží zaznamenala poměrně významné změny, resp. zpřesnění. Na základě připojeného výčtu nejdůležitějších změn bude pro členy SČKN zdarma dostupný vzor stručného reklamačního řádu v rámci členské sekce, který bude k dispozici pro použití v rámci svého e-shopu.
Zákazník může reklamovat vadu, která se projeví do dvou let od převzetí (v případě použitého zboží – antikvárních knih – lze dobu zkrátit nejméně na jeden rok). Vada musí existovat v okamžiku převzetí zboží zákazníkem, zákonná odpovědnost za vady dodaného zboží nepokrývá následná poškození (např. natržení stránky).
V případě, že se vada vyskytne do jednoho roku od převzetí zboží, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí (pokud s tvrzením jako prodávající nesouhlasíte, je třeba prokázat, že tomu tak nebylo), ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje. V případě, že se vada vyskytne později, musí existenci vady k okamžiku převzetí zboží prokazovat kupující.
Tedy zjednodušeně řečeno: jestliže zákazník reklamuje vadu do 1 roku od koupě, je pro prodávajícího složitější namítat, že věc vadná nebyla, po 1 roce od koupě spočívá břemeno na zákazníkovi. Práva spotřebitele ale nejsou neomezená ani v prvním roce po koupi zboží – bude-li zákazník reklamovat např. poškozenou knihu, lze se podle povahy konkrétního případu odvolat na shora uvedenou výjimku, tedy že povaha vady vylučuje, že by kniha byla vadná již při dodání. Pro tento účel by samozřejmě bylo vhodné mít možnost prokázat, že kniha při expedici neměla viditelné poškození.
Kupující musí při reklamaci oznámit, jaký způsob vyřešení uplatňuje:
Kupující může obecně požadovat odstranění vady, a to podle své volby dodáním nové věci bez vady (tj. výměnou za nové zboží) nebo prostřednictvím opravy dodaného zboží. Možnost volby kupujícího ale není neomezená – kupující nemůže žádat takový způsob, který je vzhledem k okolnostem nemožný, nebo ve srovnání s druhým nepřiměřeně nákladný (v případě knih předpokládáme jako preferovaný způsob nápravy dodání nového zboží). I pokud je reklamace oprávněná, může prodávající odstranění vady odmítnout, pokud je odstranění nemožné nebo nepřiměřeně nákladné; pak má kupující práva dle bodu 2) níže. Prodávající převezme zboží k odstranění vady na vlastní náklady.
Pokud:
Prodávající odmítl vadu odstranit,
Se vada projeví opakovaně (nejméně třikrát),
Je vada podstatným porušením smlouvy, nebo
Je zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího,
může kupující požadovat přiměřenou slevu nebo odstoupit od smlouvy. Kupující však nemůže odstoupit od smlouvy v případě, že vada věci je nevýznamná.
Při uplatnění reklamace je nezbytné vydat zákazníkovi písemné potvrzení s datem uplatnění reklamace, shrnutím obsahu reklamace, uvedením požadovaného způsobu vyřízení reklamace a uvedením kontaktních údajů spotřebitele pro účely poskytnutí informace. Po vyřízení reklamace je pak třeba vydat spotřebiteli potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Zakázaná ujednání a revize obchodních podmínek
Zákon o ochraně spotřebitele nově výslovně stanoví, že nesoulad obchodních podmínek s novou právní úpravou v podobě tzv. zneužívajících ustanovení (tj. například takových, která omezují spotřebitelova práva z vadného plnění apod.) představuje přestupek, za nějž je možné uložit pokutu až do 5.000.000,- Kč (byť lze samozřejmě předpokládat, že v případě běžného prohřešku budou případné sankce ukládány při spodní hranici sazby). Velmi proto doporučujeme v nadcházejících měsících provést aktualizaci obchodních podmínek tak, aby odpovídaly nové právní úpravě a neobsahovaly žádné ustanovení, které by podle této nové právní úpravy mohlo být považováno za zneužívající.
V případě potřeby je naše advokátní kancelář za zvýhodněných podmínek pro členy SČKN připravena provést kontrolu obchodních podmínek a zajistit jejich soulad s novelizovaným občanským zákoníkem a zákonem o ochraně spotřebitele.
Uživatelské recenze zboží
Pokud na webu/v e-shopu umožňujete zveřejňování recenzí u nabízených výrobků, je třeba informovat, zda (a případně jakým způsobem) zajišťujete, že zveřejněná recenze pochází od spotřebitelů, kteří si zboží nebo službu skutečně zakoupili. Může se jednat např. o umožnění přidání recenze k výrobku pouze uživateli, který zboží zakoupil. Pokud však Váš e-shop takový postup doposud neumožňoval, není třeba zavádět nová řešení a postačí zákazníky informovat (např. přehledně v rámci obchodních podmínek), že recenze může např. přidávat každý registrovaný uživatel.
Úpravy potvrzení objednávky v e-shopu
Před potvrzením objednávky je třeba doplnit do potvrzovacího tlačítka text „Objednávka zavazující k platbě“ nebo obdobnou formulaci. V opačném případě je uzavřená smlouva neplatná, ledaže se jí dovolá sám zákazník. Před potvrzením objednávky (tj. na závěrečné potvrzovací stránce) musí být zákazník současně opětovně seznámen s údaji o zboží a jeho hlavních vlastnostech, celkové ceně a nákladech na dodání (v odpovídajících případech rovněž s dobou trvání závazku a podmínkami jeho ukončení, je-li uzavřen na dobu neurčitou nebo má-li být automaticky prodlužován; to se však obvykle nebude týkat dodání knih ani e-knih).
Informování zákazníků e-shopů
Není samozřejmě novinkou, že zákazníkovi, který zakoupil zboží v e-shopu, musí být současně s potvrzením smlouvy poskytnuty i obchodní podmínky, a to formou e-mailu zaslaného na kontaktní adresu uvedenou zákazníkem. Na internetových stránkách e-shopu musí být současně dostupné poučení o možnosti odstoupit od smlouvy, vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy a poučení o právech z vad zboží, které může být součástí obchodních podmínek.
Povinnosti při slevových akcích a nabízení zlevněného zboží
Pokud budete nabízet zboží ve slevě, je současně se zlevněnou cenou třeba uvést i nejnižší cenu, za kterou jste zboží nabízeli v době 30 dnů před poskytnutím slevy. Pokud je sleva postupně zvyšována, postačí uvedení nejnižší ceny, za kterou bylo zboží nabízeno v době 30 dnů před prvním uplatněním akce. Upozorňujeme, že tato úprava se netýká pouze e-shopů, ale dopadá i na kamenná knihkupectví.
Novinky v souvislosti s prodejem e-knih ke stažení
Občanský zákoník nově obsahuje samostatnou právní úpravu smluv o dodání digitálního obsahu, přičemž mezi digitální obsah patří samozřejmě i e-kniha dostupná ke stažení. Před uzavřením smlouvy (tj. před potvrzením zakoupení e-knihy ke stažení) je třeba zákazníka informovat o existenci technických ochranných opatření (DRM) a kompatibilitě (tj. na webu je třeba zveřejnit informaci, která zařízení a které programy lze použít k přečtení e-knihy).
Jako doposud platí, že zakoupená e-kniha může být zpřístupněna ke stažení před uplynutím čtrnáctidenní lhůty pro odstoupení od smlouvy pouze v případě předchozího výslovného souhlasu zákazníka, který byl poučen, že udělením souhlasu zaniká právo na odstoupení od smlouvy. Souhlas je třeba získat před potvrzením objednávky zakliknutím příslušné volby. Potvrzení o uzavření smlouvy, které zasíláte zákazníkovi na e-mail po potvrzení objednávky, musí u e-knihy výslovně obsahovat také údaj, že spotřebitel výslovně souhlasí se započetím plnění před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a že bere na vědomí, že udělením souhlasu zaniká jeho právo odstoupit od smlouvy podle § 1837 písm. l) občanského zákoníku.
Shora uvedené informace představují základní souhrn nejdůležitějších změn rozsáhlé spotřebitelské novely. V případě potřeby jakéhokoliv upřesnění nebo doplnění jsme samozřejmě plně k dispozici
V Praze dne 11.01.2023 Advokátní kancelář Růzha